Peran Chatbot AI Mengubah Cara Kerja Customer Service

Menghubungi customer service seringkali bisa menjadi pengalaman yang menantang, karena percakapan yang terjadi tidak selalu memenuhi harapan penelepon. Kita seringkali dibuat menunggu, mengulangi informasi dari satu agen ke agen berikutnya, dan umumnya menghabiskan terlalu banyak waktu untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan. Semua itu dapat menyebabkan respon yang lama dan seringkali membuat frustasi. Saat ini, AI memainkan peran dalam meningkatkan pengalaman pelanggan di call center dengan menggunakan chatbots atau asisten virtual bahasa alami yang cerdas.

Chatbots ini mampu mengenali ucapan manusia dan memahami maksud penelepon tanpa mengharuskan penelepon untuk berbicara dalam frasa tertentu. Penelepon dapat melakukan tugas seperti mengubah kata sandi, meminta informasi pada akun, atau menjadwalkan janji temu, tanpa perlu berbicara dengan agen.

Apa Itu Chatbot?

Chatbot adalah program komputer yang menggunakan artificial intelligence (AI) dan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami pertanyaan pelanggan dan mengotomatiskan tanggapannya,  lalu mensimulasikan percakapan manusia.

Chatbots dapat memudahkan pengguna untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan menanggapi pertanyaan dan permintaan mereka melalui input teks, input audio, atau bahkan keduanya tanpa perlu campur tangan manusia.

Teknologi chatbot hampir ada di mana-mana akhir-akhir ini, mulai dari smart speakers di rumah hingga aplikasi perpesanan di tempat kerja. Chatbot AI terbaru sering disebut sebagai "asisten virtual" atau "agen virtual". Mereka dapat menggunakan input audio, seperti Apple Siri, Google Assistant dan Amazon Alexa, atau berinteraksi dengan Anda melalui pesan teks SMS. Dengan begitu, Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang apa yang Anda butuhkan dengan cara percakapan, dan chatbot dapat membantu mempersempit pencarian Anda melalui tanggapan dan pertanyaan tindak lanjut.

Cara Kerja Chatbot

Secara historis, chatbot berbasis teks, dan diprogram untuk menjawab pertanyaan sederhana yang terbatas dengan jawaban yang telah ditulis sebelumnya oleh pengembang chatbot. Mereka beroperasi seperti FAQ interaktif, dan meskipun mereka bekerja dengan baik untuk pertanyaan dan jawaban spesifik yang telah mereka latih, mereka gagal saat dihadapkan dengan pertanyaan kompleks atau pertanyaan yang belum diprediksi oleh pengembang.

Seiring waktu, chatbots telah mengintegrasikan lebih banyak aturan dan pemrosesan bahasa alami, sehingga end-users dapat mengalaminya dengan cara percakapan. Faktanya, jenis chatbot terbaru sadar kontekstual dan dapat belajar saat mereka dihadapkan lebih banyak bahasa manusia.

Chatbots AI saat ini menggunakan natural language understanding (NLU) untuk memahami kebutuhan pengguna. Kemudian mereka menggunakan alat AI canggih untuk menentukan apa yang ingin dicapai pengguna. Teknologi ini mengandalkan machine learning dan deep learning, yang merupakan bagian dari AI dengan beberapa variasi berbeda untuk mengembangkan basis pengetahuan pertanyaan dan respons yang semakin terperinci yang didasarkan pada interaksi pengguna. Hal ini meningkatkan kemampuan mereka untuk memprediksi kebutuhan pengguna secara akurat dan merespons dengan benar dari waktu ke waktu.

Misalnya, jika pengguna bertanya tentang cuaca besok, chatbot tradisional dapat menjawab dengan jelas apakah akan hujan. Akan tetapi, Chatbot AI mungkin juga menanyakan apakah pengguna ingin menyetel alarm lebih awal untuk menyesuaikan perjalanan pagi yang lebih lama (karena hujan).

Mengapa Chatbot Penting Untuk Digunakan Customer Service

Jika bisnis Anda tidak menggunakan Chatbot AI untuk customer service, Anda kehilangan peluang besar untuk meningkatkan bisnis Anda. Chatbot AI dapat membantu Anda menghemat uang, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan kualitas layanan dan dukungan pelanggan Anda secara keseluruhan.

Manfaat memiliki chatbot sangat banyak, hasil yang bisa dicapai tergantung dari kebutuhan dan strategi bisnis Anda. Namun, dua alasan terpenting mengapa Anda memerlukan chatbot untuk menghandle pelanggan Anda dan bisnis Anda. Perilaku dan ekspektasi pelanggan yang terus berubah beralih ke digital, seluler, mengobrol secara instan, dan mendesak memandu bisnis untuk berinvestasi dalam tools layanan mandiri. Persaingan sudah berada di jalur digitalisasi dan otomatisasi semua, termasuk layanan dan dukungan pelanggan.

Manfaat Menggunakan Chatbot Di Customer Service

Berikut beberapa manfaat menggunakan chatbot dalam menolong customer service:

1. Pengalaman pelanggan meningkat

Chatbots dapat merespons dalam beberapa detik setelah penyelidikan yang merupakan tugas yang menantang bagi operator manusia. Selain itu, chatbot dukungan pelanggan menarik emosi klien Anda. Dengan menggunakan Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML), dan Artificial Intelligence (AI), chatbot dapat belajar dan meningkat di setiap percakapan dengan menganalisis input pengguna secara cermat.

Mereka memastikan bahwa percakapan dengan klien berjalan lancar dan dengan demikian meningkatkan retensi pengguna dan loyalitas pelanggan. Karena setiap percakapan akan menjadi lebih humanis, chatbots akan memberikan respons yang benar untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

2. Personalisasi

Chatbot membantu dalam personalisasi tingkat lanjut sejak interaksi pertama dengan klien. Chatbot dapat mengambil informasi tentang klien dengan lebih cepat dan menyesuaikan kontennya. Itu juga dapat membuat rekomendasi kepada pengguna sesuai dengan kesukaan pelanggan.

3. Dukungan 24/7

Kelemahan utama dengan mempekerjakan manusia adalah keharusan untuk menjaga karyawan selalu bekerja shift. Dan kualitas yang diberikan oleh manusia akan beragam sesuai dengan suasana hati dan situasinya. Orang yang senang menghadiri pelanggan pertamanya akan penuh semangat sedangkan orang yang kelelahan mungkin memberikan kualitas layanan yang mulai berkurang. Namun, Chatbot AI menyediakan layanan homogen tanpa lelah sepanjang waktu.

4. Otomatisasi proses

Chatbots AI memastikan bahwa jumlah keahlian manusia yang dibutuhkan untuk tugas-tugas sederhana dikurangi sehingga sumber daya tersebut dapat dipindahkan dan digunakan untuk tugas-tugas kompleks. Ini membantu dalam meningkatkan staf dan efisiensi sumber daya.

5. Pengenalan brand

Selain membantu klien, chatbot dapat menjadi brand ambassador untuk organisasi dan layanan atau produknya. Memperkenalkan nama, kepribadian, mungkin juga wajah, dan calon pelanggan akan mulai mengasosiasikan merek dengan chatbot Anda. Siri dan Alexa adalah contoh langsung dari strategi ini.

6. Skalabilitas mudah

Opsi untuk menskalakan tim dukungan mereka adalah hal pertama yang diminta oleh bisnis yang berpusat pada pelanggan. Ada saat-saat tertentu saat terjadi lonjakan traffic ke situs Anda. Bisa saat jam sibuk atau musim perayaan. Tantangannya adalah menangani kesibukan dengan jumlah pakar yang sama dan infrastruktur pendukung yang sama. Anda harus menambah jumlah expert atau mengerjakan infrastruktur.

Memiliki chatbot memudahkan Anda untuk tidak menghadapi tantangan seperti itu karena memberi Anda skalabilitas untuk menangani berbagai percakapan bersama secara real-time. Chatbots juga membantu Anda meningkatkan produktivitas bisnis tanpa mengeluarkan sumber daya dan biaya tambahan apa pun.

7. Meminimalkan biaya dukungan pelanggan

Chatbots dapat menghemat hingga 30% dari biaya customer service dengan layanan berkualitas. Hal itu dapat menangani jumlah antrian pada saat yang sama tanpa penundaan sambil menjaga biaya tetap terkendali. Chatbots mampu melakukan penyempurnaan secara konstan dan otomatis. Mereka dilatih melalui pertanyaan pengguna dan memahaminya untuk memberikan respons terbaik.

Chatbots customer service memberikan nilai bagi pelanggan serta bisnis. Mereka ada di sini untuk tinggal dan membuat perjalanan pelanggan lebih menyenangkan dan produktif. Mereka menjadi kebutuhan untuk strategi layanan pelanggan yang solid.

Kesimpulan

Peran chatbot sangat dibutuhkan dalam segala hal, termasuk customer service. Chatbot mampu menangani beberapa tantangan dalam bisnis dan menjadikan hal itu lebih mudah, efisien, dan tentunya mengurangi biaya. Pengembangan chatbot juga tidak lepas dari peran kecerdasan buatan dan juga machine learning. Tentunya, Anda juga bisa mengembangkan chatbot anda sendiri dengan mempelajari data science dan juga machine learning. Mari bergabung dan belajar bersama Algoritma Data Science School, investasi sekali sampai jadi ahli.

YONVI SATRIA